Na Pali, titulaire pour l Europe des marques Quiksilver, Roxy et DC Shoes,
réorganise son Service Desk et sa Gestion de Parc dans le cadre d une
démarche ITIL


Avec un parc décentralisé de 140 boutiques Board Rider, 42
showrooms en Europe hors entrepôts, environ 800 utilisateurs nomades et une
population de 120 designers qui disposent d un équipement informatique
spécifique, l organisation du Service Desk de Na Pali s avère
compliqué (1 320 postes de travail, dont 120 Mac, et 1 700 comptes).

Lors de son arrivée en tant que Responsable Exploitation, M. Damien Gilbert
a constaté que l organisation du Service Desk n était alors pas optimale
puisque 40% des 1500 appels entrants mensuels étaient perdus. La volonté de marquer le changement et le souhait de se diriger vers la mise
en place de processus ITIL ont conduit à faire évoluer la solution Actima de
Staff&Line vers un nouvel outil. L outil recherché devait :

-Etre 100% ITIL ;
-Etre Full Web, afin que la saisie d incidents soit possible de l ensemble
des sites de l entreprise ;
-Intégrer un outil d inventaire performant ;
-Permettre la mise en place de workflows avec étapes de validation pour
optimiser la gestion des demandes utilisateurs.
Un appel d offres a rapidement été lancé et le progiciel EasyVista de
Staff&Line a été retenu car il répondait aux contraintes du
cahier des charges de Na Pali.


Une mise en place simple et rapide, qui s est appuyée sur la définition d
une nouvelle organisation
EasyVista a été implémenté en mars 2008. Les anciennes données Actima sur le
parc ont été reprises, de même que les informations sur les appels
enregistrés depuis la réorganisation du Service Desk en octobre 2007. La
mise en ouvre d EasyVista (paramétrage, reprise des données, mise en place d
une plateforme de tests, et réalisation des tests) a été faite par
Staff&Line et s est étalée sur 2 semaines.

De nouveaux processus de gestion sont en cours de mise en place pour
permettre le démarrage de l inventaire et de la gestion des changements,
ainsi que l élargissement aux équipements d infrastructure et aux
applicatifs métiers. EasyVista joue un rôle structurant dans cette
définition de processus. L objectif à terme est d unifier le traitement de l
ensemble des appels, quelle qu en soit la nature.

Forts de ces éléments, Na Pali a pu accéder aux fonctionnalités suivantes :
-Unification du mode de traitement de l ensemble des demandes et des
incidents ;
-Mise en place d un point d entrée unique ;
-Accessibilité de l ensemble des implantations géographiques de Na Pali ;


Une fois que tous les processus seront en place Na Pali prévoit la mise en
place du portail utilisateurs. La mise en route d EasyVista Discovery est
également prévue avant la fin 2008