Huit dirigeants européens interrogés, sur dix considèrent que pour développer durablement leur activité en 2010, les entreprises doivent se fixer pour objectif prioritaire la mise en œuvre d’une stratégie résolument orientée vers les clients.

Ils voient également la fidélisation des clients et l’amélioration de la qualité de service comme deux enjeux d’avenir essentiels.

Dans le contexte économique actuel, on observe un retour en force des stratégies orientées vers le client dans les entreprises européennes des secteurs de l’industrie et des services.

76 % des dirigeants interrogés estiment ainsi qu’il y a un retour en force des stratégies orientées–clients, notamment dans les entreprises des secteurs de l’industrie et des services.


Ainsi les dirigeants interrogés estiment que les principaux leviers de croissance sont :

71 % la signature de nouveaux clients
66% la rentabilité
63% la fréquence d’innovation


D’une manière générale, les perspectives économiques pour l’année 2010 semblent inciter les dirigeants d’entreprise à plus d’optimisme.


Les nouvelles pratiques de management

77 % des dirigeants interrogés voient dans la crise économique l’opportunité de recentrer leurs pratiques de management sur une démarche davantage orientée-client.

Les facteurs jugés essentiels pour soutenir la croissance durable d’une entreprise sont donc, d’après les dirigeants interrogés :

l’aptitude de l’entreprise à rester à l’écoute de ses clients, à leur proposer de nouveaux services, à leur offrir plus de valeur ajoutée, à améliorer la qualité du service-client et à mobiliser les ressources intellectuelles de ses collaborateurs ;
son aptitude à intensifier la création de valeur, et plus particulièrement au niveau commercial ;
son aptitude à se tourner vers l’avenir et à multiplier ses efforts de recherche et développement.


Nouvelles priorités

Dans la plupart des pays analysés, les entreprises avaient déjà mis en œuvre leurs plans d’action anti-crise, au cours des mois précédant l’étude – à noter toutefois qu’en Suisse, le mouvement s’est enclenché un peu plus tard.

Les entreprises européennes se sont rapidement mises en ordre de bataille pour redéfinir leurs priorités, guidées par un seul et même objectif : soutenir leur croissance et pénétrer de nouveaux marchés à l’international.

Impact sur l’organisation et les ressources humaines

Les entreprises européennes – et notamment aux Pays-Bas – sont déjà bien avancées dans leurs démarches : stratégie orientée-client, recentrage sur les compétences clés, développement des capacités d’innovation et de la motivation des salariés. En Allemagne, en France et en Belgique, les entreprises semblent souvent s’en remettre à leur direction des ressources humaines pour renforcer leur démarche orientée-client.


Marc Jacob

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Méthodologie

840 dirigeants interrogés entre mi-octobre et le début du mois de décembre 2009. Le cabinet de conseil international Mercuri Urval a interrogé 844 dirigeants d’entreprises de Belgique, du Danemark, d’Allemagne, de France, des Pays-Bas, d’Italie, d’Autriche et de Suisse. Réalisée en ligne, l’étude avait pour thème central les facteurs clés de croissance future des entreprises.